Jeden, uniwersalny przepis na sukces w biznesie nie istnieje. To suma składowa wielu czynników, działań, cech i nigdy do końca nie wiadomo, który czynnik okaże się decydujący. Z drugiej strony wierzę, że istnieje zbiór pewnych standardów, uniwersalnych elementów, które mogą nas bardzo przybliżyć do osiągnięcia zakładanych celów. Niezależnie od tego jaką dokładnie prowadzimy firmę, w jakiej branży działamy, możemy wyznaczyć co najmniej kilka wspólnych punktów. Na przykład klienci. A co za tym idzie ich obsługa. Dziś opowiem dlaczego jest taka ważna i jak możemy ją usprawniać. Zapraszam!
Dlaczego obsługa Klienta jest tak ważna?
Niezależnie od branży w jakiej działamy, czy formy działalności, obsługa klienta jest jednym z najważniejszych czynników warunkującym funkcjonowanie biznesu. Ma kolosalne znaczenie przy budowaniu własnej marki i wizerunku firmy. Mam wrażenie, że nie trzeba Was w tym specjalnie uświadamiać, ale pewne kwestie warto podkreślić i podsumować. Dział obsługi klienta, ma bezpośredni wpływ na nasze relacje z odbiorcą, a tym samym na sprzedaż naszych usług lub produktów. To nasza pierwsza linia frontu w kontaktach z klientem. To od niej, w dużej mierze zależy decyzja o współpracy, czy też decyzja zakupowa. Może doprowadzić do tego że pozyskamy klienta, albo go bezpowrotnie stracimy. Wysokiej jakości obsługa klienta, jest jednym z kluczowych czynników wspomagającym budowanie naszej renomy i pozytywnego wizerunku firmy. Zadowolony klient jest żywą reklamą naszego biznesu, dlatego powinno nam na tym szczególnie zależeć. Nie tylko chętniej do nas wróci, ale też poleci nasze usługi i produkty innym. Opinie i rekomendacje to z kolei silny magnez dla kolejnych klientów i jeden z ważniejszych czynników decydujących o naszej wiarygodności. Nie ma w tym chyba nic zaskakującego – chyba wszyscy tak mamy, że chętnie korzystamy z rekomendacji znajomych, rodziny. Szukamy pozytywnych sygnałów i opinii, zanim zdecydujemy się na jakiś zakup lub współpracę. To naturalny i logiczny proces w biznesie.
Obsługa klienta pomaga też w weryfikacji naszej strategii biznesowej. Planując konkretne działania sprzedażowe, reklamowe, czy marketingowe opieramy się na bardziej lub mniej prawdziwych założeniach. Bezpośredni kontakt z odbiorcą pozwala zmierzyć ich realną wartość. Łatwo jest wpaść w samozachwyt, trudno być czasem krytycznym i obiektywnym wobec własnych rozwiązań. Sygnały od naszych klientów pomagają je ocenić i w razie potrzeby skorygować, usprawnić. Obsługa klienta to zatem źródło cennych informacji, nie tylko o naszej grupie docelowej, ale też o nas samych. A to nieodłączny element rozwoju w biznesie. Konkret, który pomaga w dokładnej analizie i ulepszaniu naszych działań. Pozwala zdiagnozować nasze mocne i słabsze strony. To z kolei sprawia, że łatwiej znaleźć nam perspektywiczne rozwiązania, które będą przynosić długotrwałe korzyści dla naszego biznesu. Doraźnie też jest dużym wsparciem. Zwłaszcza w sytuacjach kryzysowych.
Obsługa klienta jest równie ważna przy pierwszym kontakcie z naszą marką, co w późniejszych etapach współpracy. To dzięki niej jesteśmy w stanie przyciągnąć i utrzymać przy sobie klienta na dłużej. Wymienione aspekty i argumenty znajdują potwierdzenie w codzienności. Sam przekonałem się o tym choćby rozmawiając z klientami mojego biura rachunkowego w Warszawie.
Obsługa klienta – jak ją usprawnić?
Świadomość tego jak ważna jest obsługa klienta w biznesie, to dopiero początek. Teraz warto pójść krok dalej. Sama wiedza nie wiele zmienia w praktyce. Nawet jeśli zawsze staraliście się dbać o odpowiednią jakość obsługi klienta, macie sprawdzone rozwiązania, funkcjonujące procesy i sukcesy na tym polu, nie oznacza to, że robota jest skończona i można spocząć na lurach. Potrzeby, oczekiwania klientów, realia rynkowe, zmieniają się bardzo dynamicznie. To wymaga od nas stałej pracy i dopasowania się do zmieniających się okoliczności. To ciągła praca i naprawdę spore wyzwanie. Mam nadzieję, że garść porad ode mnie pomoże Wam to odpowiednio zaplanować i zorganizować.
Odpowiedni personel
To pierwsza i chyba najważniejsza sprawa. Dobór odpowiedniej kadry, będzie miał decydujący wpływ na jakość obsługi. Z własnego doświadczenia mogę powiedzieć, że bardziej od zawodowego doświadczenia ważniejsze są indywidualne umiejętności i charakter pracownika. Prezencja też ma duże znaczenie w wielu przypadkach, chyba że mówimy tylko o obsłudze telefonicznej, bądź internetowej. Kluczowe będzie jednak usposobienie i podejście do klienta. Nasz pracownik BOK musi być odpowiednio przeszkolony, kompetentny, a do tego cierpliwy, profesjonalny, a przede wszystkim odporny na stres. Praca z ludźmi jest wymagająca, a zależy od niej bardzo wiele.
Odpowiednie zarządzanie w firmie
Dużo zależy też od odpowiedniej organizacji i zarządzania biurem obsługi klienta. To rola kadry kierowniczej, kwestia wypracowania najlepszych schematów i rozwiązań. Bez odpowiedniego przywództwa, motywacji, kontroli i jasnych wskazówek, o naszej jakości zacznie decydować przypadek, a w działania wkradnie się chaos. Im lepiej zorganizujemy cały proces od naszej strony, im lepiej wdrożymy naszych pracowników w ten proces, tym mniejsze ryzyko i widmo wpadki. Nie mówimy o skryptach rozmów, sztywnych ramach. Mówimy o wypracowaniu stylu, podejścia, odpowiednich założeń głównych. Trzeba też pamiętać o ciągłej motywacji, zainteresowaniu i nagradzaniu wysiłków naszych współpracowników, o tym jak być dobrym szefem już pisałem na blogu, możecie zajrzeć w wolnej chwili do tego wpisu.
Dostępność
To również elementarna sprawa. Musimy być w stałym kontakcie z naszymi klientami, zawsze gdy będą tego potrzebować. Trzeba też maksymalnie uprościć i ułatwić możliwość kontaktu z naszą marką wszystkim zainteresowanym. To może i powinno objawiać się w różnej formie. Musimy odpowiednio wyeksponować dane kontaktowe np. na naszej stronie firmowej. Może trzeba będzie zadbać o odpowiedni sposób przekierowania połączeń przychodzących, aby zawsze był ktoś pod telefonem. A może dobrym rozwiązaniem będzie wdrożenie zautomatyzowanej obsługi telefonicznej, gdzie dzwoniący będzie odpowiednio pokierowany, albo będzie mógł uzyskać informacje bez konieczności łącznia się bezpośrednio z obsługą (co mogłoby działać np. w weekend, gdy w biurze nikogo nie ma). Taka dostępność może objawiać się także obecnością na portalach społecznościowych, które także mogę pełnić role komunikacyjne. Rozwiązań jest wiele. Grunt, aby przyświecała Wam myśl aby maksymalnie ułatwić komunikację z klientami i być dla nich dostępni nie tylko w teorii. Dobrze, aby konkretne rozwiązania były dopasowane do Waszych indywidualnych możliwości, charakteru działalności i specyfiki klienta.
Poznaj siebie i klienta
Wspomniałem o tym na wstępie. Wiedza to klucz, podstawa, od której wszystko się zaczyna. Rozmowy z kontrahentami, klientami są źródłem bezcennych informacji – pozwalają zbadać poziom satysfakcji, określić aspekty wymagające dopracowania, zaopiekowania. To pomaga w analizie zachowań naszych klientów, jak również w wyborze adekwatnych narzędzi. Jeśli dobrze znasz swoje procesy biznesowe, jeśli znasz podstawowe potrzeby i oczekiwania klientów, masz to, co najważniejsze do tego, aby usprawnić obsługę. Druga sprawa to odpowiednie wykorzystanie tej wiedzy w praktyce, co może nie być takie łatwe i oczywiste. Zwłaszcza, gdy prowadzisz większą firmę i masz więcej procesów, nad którymi trzeba zapanować. Pamiętajcie też, że zawsze możecie skorzystać ze wsparcia zewnętrznej firmy, również przy optymalizacji i automatyzacji procesów biznesowych.
Strategia biznesowa
W każdej dziedzinie naszej działalności warto mieć określoną i przemyślaną koncepcję. Nasza wizja powinna skupiać się na detalach, ale jednocześnie być częścią większego planu. Zakładać różne scenariusze, przewidywać różne zagrożenia. Tak samo gdy myślimy o marketingu, finansach, jak o obsłudze. Tak jak wspominałem we wstępie – to nieodzowny element układanki pod nazwą własna firma. Oczywiście nie wszystko da się zrobić od razu, dlatego strategia działań powinna być podzielona na realne i przemyślane etapy. Mając tak określoną koncepcję i strategię biznesową (obejmującą również sposoby obsługi klienta), znamy cel i efekt końcowy jaki chcemy uzyskać. A to już dużo. Dzięki temu możemy obrać odpowiedni kierunek rozwoju i ulepszania naszych procesów firmowych i kluczowych obszarów. Nasza strategia musi być dopasowana do naszych potrzeb, do potrzeb klienta ale zakładać także plan A, B, a najlepiej jeszcze C.
Standardy i narzędzia
Wypracowanie określonych standardów jest ważne, ale musi opierać się na indywidualnych cechach. Te dwie kwestie nie wykluczają się, tylko tworzą spójną całość. Do prawidłowego funkcjonowania obsługi klienta, niezbędne będzie usystematyzowanie pewnych procesów. Uproszczenie ich i rozbicie na mniejsze struktury. Taki schemat, standard – wzorzec – pozwoli zapanować nad obsługą, jakkolwiek by nie wyglądała. Pomoże utrzymać ją na wysokim poziomie i umożliwi stopniowe wprowadzanie ulepszeń.
Obsługa klienta to złożony proces. Nie zawsze opiera się tylko na kompetencjach naszych pracowników, czy wypracowanych standardach. Trzeba też umiejętnie korzystać z palety narzędzi, które mogą być dla nas olbrzymim wsparciem. Pomogą nam w organizacji, skutecznym zarządzaniu i monitorowaniu naszych działań. Stosuje się obecnie sporo zautomatyzowanych narzędzi, wykorzystuje sztuczną inteligencję, boty. Do tego branżowe aplikacje, dedykowane systemy informatyczne, CRM-y itd. Z drugiej strony pamiętajmy, że to tylko narzędzia, które aby były skuteczne i miały wartość, muszą być też umiejętnie wykorzystywane, skonfigurowane, monitorowane. Sami musicie ocenić, które z nich będą w Waszym przypadku sensowne, a które nie. Może będzie trzeba je przetestować, zobaczyć jak sprawdzają się w praktyce? Czasem to jedyne wyjście.
Monitoruj efekty pracy
To ważny, a niestety często pomijany etap rozwoju firmy i określonych obszarów. Monitoring naszych działań, weryfikacja efektów jest nieodzowna, jeśli zależy nam na podnoszeniu jakości obsługi. Nawet przemyślane i dobre koncepcje wymagają naszej uwagi, czujności i zainteresowania. Reakcji, gdy jest właściwe. To trochę taka próba przewidywania nieprzewidzianego. Jeśli uważnie obserwujemy co i jak dzieje się w naszej firmie, jest większa szansa, że uda nam się pewne kryzysy i zagrożenia odpowiednio wcześnie wykryć, rozpoznać i wyprzedzić. Warto też pamiętać, że świat, potrzeby naszych klientów dynamicznie się zmieniają. Musimy za tym nadążać, a bez odpowiedniego monitoringu, będzie to po prostu trudne, albo wręcz niemożliwe.
Najnowsze komentarze