Jeden uniwersalny przepis na sukces w biznesie nie istnieje. To suma składowa wielu czynników, działań, cech i elementów i nigdy do końca nie wiadomo, który okaże się decydujący. Wierzę jednak, że istnieje zbiór pewnych standardów i elementów, które bardzo przybliżają nas do osiągnięcia zakładanych celów.

Obsługa klienta jest jednym z nich. Dziś opowiem dlaczego jest taka ważna i jak można poprawić jej jakość.

 

Dlaczego obsługa Klienta jest tak ważna?

 

Niezależnie od branży w jakiej działamy czy formy działalności, obsługa klienta jest jednym z najważniejszych czynników warunkującym funkcjonowanie biznesu. Ma kolosalne znaczenie przy budowaniu własnej marki i wizerunku firmy. Mam wrażenie, że nie trzeba Was w tym specjalnie uświadamiać, ale pewne kwestie warto podkreślić i podsumować.

Obsługa klienta ma bezpośredni wpływ na nasze relacje z odbiorcą. To nasza pierwsza linia frontu w kontaktach z klientem. To od niej, w dużej mierze zależy decyzja o współpracy, czy też decyzja zakupowa. Może doprowadzić do tego że pozyskamy klienta, albo go bezpowrotnie stracimy.

 

Wysokiej jakości obsługa klienta jest jednym z kluczowych czynników wspomagającym budowanie naszej renomy i pozytywnego wizerunku firmy. Zadowolony klient jest żywą reklamą naszego biznesu dlatego powinno nam na tym szczególnie zależeć. Nie tylko chętniej do nas wróci, ale też poleci nasze usługi i produkty innym.

Opinie i rekomendacje to silny magnez dla kolejnych klientów i jeden z ważniejszych czynników decydujących o naszej wiarygodności. Nie ma w tym chyba nic zaskakującego – chyba wszyscy tak mamy, że korzystamy z rekomendacji znajomych, rodziny. Szukamy pozytywnych sygnałów i opinii zanim zdecydujemy się na jakiś zakup lub współpracę. To naturalny i logiczny proces w biznesie, z którym chyba nikt nie zamierza dyskutować, prawda?

 

Obsługa klienta pomaga też w weryfikacji naszej strategii biznesowej. Planując konkretne działania sprzedażowe, reklamowe czy marketingowe opieramy się na bardziej lub mniej prawdziwych założeniach. Bezpośredni kontakt z odbiorcą pozwala zmierzyć ich realną wartość. Łatwo jest wpaść w samozachwyt, trudno być czasem krytycznym i obiektywnym wobec własnych rozwiązań. Sygnały od naszych klientów pomagają je ocenić i w razie potrzeby skorygować naszą drogę.

 

Obsługa klienta to zatem źródło cennych informacji, nie tylko o naszej grupie docelowej, ale też o nas samych. A to nieodłączny element rozwoju w biznesie. Konkret, który pomaga w dokładnej analizie i ulepszaniu naszych działań. Pozwala zdiagnozować nasze mocne i słabsze strony. To z kolei sprawia, że łatwiej znaleźć nam perspektywiczne rozwiązania, które będą przynosić długotrwałe korzyści dla naszego biznesu. Doraźnie też jest dużym wsparciem. Zwłaszcza w sytuacjach kryzysowych.

Obsługa klienta jest równie ważna przy pierwszym kontakcie z naszą marką, co w późniejszych etapach współpracy. To dzięki niej jesteśmy w stanie przyciągnąć i utrzymać przy sobie klienta na dłużej. Wymienione aspekty i argumenty znajdują potwierdzenie w codzienności. Sam przekonałem się o tym choćby rozmawiając z klientami mojego biura rachunkowego w Warszawie.

 

Jak poprawić jakość obsługi klienta?

 

Mając świadomość tego jak ważna jest obsługa klienta w biznesie, najważniejsze mamy za sobą. Ale to dopiero początek i trzeba pójść krok dalej. Sama wiedza nie wiele zmienia w praktyce.

Nawet jeśli zawsze staraliście się dbać o odpowiednią jakość obsługi klienta i macie sukcesy na tym polu, nie oznacza to, że robota jest skończona i można spocząć na lurach. Klient wymaga stałej i wartościowej opieki, bo szybko od nas odpłynie. To ciągła praca i naprawdę spore wyzwanie. Mam nadzieję, że garść porad ode mnie pomoże Wam to odpowiednio zaplanować i zorganizować.

 

Odpowiedni personel

 

To pierwsza i chyba najważniejsza sprawa. Dobór odpowiedniej kadry będzie miał decydujący wpływ na jakość obsługi. Z własnego doświadczenia mogę powiedzieć, że bardziej od zawodowego doświadczenia ważniejsze są indywidualne umiejętności i charakter pracownika. Prezencja też ma duże znaczenie w wielu przypadkach, chyba że mówimy tylko o obsłudze telefonicznej bądź internetowej, co też jest powszechne. Kluczowe będzie jednak usposobienie i podejście do klienta. Nasz pracownik BOK musi być odpowiednio przeszkolony, kompetentny, a dotego pogodny, cierpliwy i profesjonalny. A przede wszystkim odporny na stres. Praca z ludźmi jest wymagająca, a zależy od niej bardzo wiele…

 

Odpowiednie zarządzanie w firmie

 

Dużo zależy też od odpowiedniej organizacji i zarządzania biurem obsługi klienta. To rola kadry kierowniczej, kwestia wypracowania najlepszych schematów i rozwiązań. Bez odpowiedniego przywództwa, motywacji, kontroli i jasnych wskazówek, o naszej jakości zacznie decydować przypadek, a w działania wkradnie się chaos. Każdy kontakt z klientem wymaga w jakiejś formie improwizacji, ale im więcej zaplanujemy zawczasu, im lepiej przygotujemy naszych pracowników do tej roli, tym mniejsze ryzyko i widmo wpadki. Nie mówimy o skryptach rozmów, sztywnych ramach. Mówimy o wypracowaniu stylu, podejścia, odpowiednich założeń głównych. Trzeba też pamiętać o ciągłej motywacji, zainteresowaniu i nagradzaniu wysiłków naszych współpracowników, o tym jak być dobrym szefem już pisałem na blogu, możecie zajrzeć w wolnej chwili do tego wpisu.

 

Dostępność

 

To również elementarna sprawa. Musimy być w stałym kontakcie z naszymi klientami, zawsze gdy będą tego potrzebować. Trzeba też maksymalnie uprościć i ułatwić możliwość kontaktu z naszą marką wszystkim zainteresowanym. To może i powinno objawiać się w różnej formie. Musimy odpowiednio wyeksponować dane kontaktowe np. na naszej stronie firmowej. Może trzeba będzie zadbać o odpowiedni sposób przekierowania połączeń przychodzących, aby zawsze był ktoś pod telefonem. Grunt, aby przyświecała Wam ta myśl, a konkretne rozwiązania organizacyjne to już konsekwencja tego podejścia Dobrze, aby były dopasowane do Waszych indywidualnych możliwości i charakteru działalności.

 

Poznaj siebie i klienta

 

Wspomniałem o tym na wstępie. Wiedza to klucz, podstawa, od której wszystko się zaczyna. Rozmowy z kontrahentami, klientami są źródłem bezcennych informacji – pozwalają zbadać poziom satysfakcji, określić aspekty wymagające dopracowania. Pomaga w analizie zachowań naszych klientów, jak również w wyborze adekwatnych narzędzi. 

 

Strategia dopasowana do potrzeb

 

W każdej dziedzinie naszej działalności warto mieć określoną i przemyślaną koncepcję. Nasza wizja powinna skupiać się na detalach, ale jednocześnie być częścią większego planu. Nie wszystko da się zrobić od razu – ale mając określoną koncepcję i strategię biznesową dotyczącą sposoby obsługi klienta, znamy przynajmniej cel i efekt końcowy jaki chcemy uzyskać. Nasza koncepcja musi być dopasowana do naszych potrzeb i do potrzeb naszych klientów. Im wcześniej ją określimy, wyznaczymy kierunek, tym szybciej i lepiej dostrzeżemy efekty.

 

Wypracuj stałe standardy działań

 

Wypracowanie określonych standardów jest ważne, ale musi opierać się na indywidualnych cechach. Te dwie kwestie nie wykluczają się, tylko tworzą spójną całość. Do prawidłowego funkcjonowania obsługi klienta, niezbędne będzie usystematyzowanie pewnych procesów. Być może trzeba będzie podzielić je na konkretne etapy. Szczególnie w większych firmach. Taki schemat, standard – wzorzec – pozwoli zapanować nad całą obsług, utrzymać ją na wysokim poziomie i umożliwi stopniowe wprowadzanie ulepszeń.

 

Korzystaj z odpowiednich narzędzi

 

Obsługa klienta to złożony proces. Nie zawsze opiera się tylko na kompetencjach naszych pracowników, czy wypracowanych rozwiązaniach. Trzeba też umiejętnie korzystać z palety narzędzi, które mogą być dla nas olbrzymim wsparciem. Pomogą nam w organizacji, skutecznym zarządzaniu i monitorowaniu naszych działań. Ale pracy za nas nie zrobią. Owszem, stosuje się obecnie sporo zautomatyzowanych narzędzi, wykorzystuje sztuczną inteligencję, boty. Dedykowane systemy informatyczne, branżowe rozwiązania IT… Ale pamiętajmy, że to tylko narzędzia, które aby były skuteczne i miały wartość, muszą być też umiejętnie wykorzystywane. Sami musicie ocenić, które z nich będą w Waszym przypadku sensowne, a które nie. Może będzie trzeba je przetestować, zobaczyć jak sprawdzają się w praktyce? Czasem to jedyne wyjście.

 

Monitoruj efekty pracy

 

To ważny, a niestety często pomijany etap rozwoju firmy i określonych działów. Monitoring naszych działań, weryfikacja efektów jest nieodzowna, jeśli zależy nam na podnoszeniu jakości obsługi. Nawet przemyślane i dobre koncepcje wymagają naszej uwagi, czujności i zainteresowania. Warto też pamiętać, że świat, potrzeby naszych klientów dynamicznie się zmieniają. Musimy za tym nadążać, a bez odpowiedniego monitoringu, będzie to po prostu trudne, albo wręcz niemożliwe.

 

Trudno omówić tak szeroki temat w jednym wpisie. Myślę jednak, że warto było spróbować, bo obsługa klienta to bardzo ważny obszar każdego biznesu. Podrzuciłem Wam dziś dosłownie garść porad, informacji i pomysłów. Jeśli jednak szukacie bardziej szczegółowej pomocy, zachęcam do bezpośredniego kontaktu. 

 

Inspiracje Jaka powinna być obsługa klienta?